VISITES-MYSTÈRE ET PERCEPTION CLIENTS
Objectifs de l’offre
Dans un contexte où la qualité de l’accueil est un élément déterminant face à la concurrence, il semble indispensable que chaque établissement puisse, tous les 10 à 20 mois, faire un point précis sur la perception que les clients ont de l’amabilité, de la propreté, de la sécurité, de la générosité du casino. Dans cette perspective, Think & Do a conçu, pour les casinos indépendants, un dispositif qui permet, rapidement et à moindre cout :
- – D’obtenir un état des lieux de la qualité de l’accueil dans l’établissement ;
- – De mieux connaitre la perception que les clients ont de l’établissement.
Avantages du dispositif de visites-mystère proposé
Les sociétés spécialisées dans les visites-mystère proposent le plus souvent des dispositifs consistant en une visite unique d’une à deux heures dans l’établissement. Le caractère très ponctuel de la visite accroit le caractère aléatoire du résultat puisqu’il ne porte que sur un instant court, sujet aux aléas de l’équipe en poste au moment de la visite. De plus, malgré tous les efforts portés, le recrutement des visiteurs-mystère ne garantit pas toujours la qualité des observations.
Think & Do propose un dispositif à la fois abordable financièrement et efficace dans la quantité des données recueillies, en mettant un place une série de 5 visites dans une même journée. Ce schéma permet de tester toutes les activités de l’établissement (machines à sous, jeux de table, restauration, animation éventuelle…) et d’être exposé à tout le personnel en fonction du roulement des plannings de la journée.
Les premières visites sont effectuées par Emmanuel Deun – ce qui reste possible tant qu’il n’est pas connu des équipes de l’établissement – garantissant ainsi la pertinence des données relevées par rapport à visiteur-mystère non-professionnel.
Descriptif du dispositif « visites-mystère »
Le plan de visite prévoit les étapes suivantes :
Avant la visite
Demandes de renseignement par téléphone (journée, soirée) et via le site Internet de l’établissement.
Hors établissement
Signalétique urbaine, facilité d’accès, visibilité de l’enseigne.
Focus sur le parking
Accès à partir de la route : fléchage – places disponibles – distance d’accès – éclairage – propreté – sécurité.
Dans l’établissement : 5 passages à 13h (MAS avec snack), 16h, 18h, 21h (MAS / JT & dîner), 23h (MAS & bar)
Accueil
Zone machines à sous
Zone jeux de table
Restauration
Bar
Toilettes
Sortie de l’établissement
Éléments évalués
Bonjour
Attitude générale
Regard/sourire
Mot aimable
Réponses aux questions jeu & hors jeu
Indication d’une action / animation future sur demande
Propreté du lieu
La proposition initiale du plan de visite est évidemment personnalisée en fonction :
- – Des spécificités de l’établissement ;
- – Du questionnement du dirigeant de l’établissement sur une problématique précise concernant l’accueil ;
- – Des éventuels événements ou animations proposés à la date choisie pour les visites.
Descriptif du dispositif « étude qualitative »
En complément des visites-mystère, une mini-étude qualitative peut être menée auprès des clients, destinée à mieux appréhender l’image de l’établissement, telle qu’elle est perçue par eux. Il ne s’agit pas là d’obtenir des données chiffrées – ceci est impossible si l’échantillon de l’étude est inférieur à 200 personnes – mais de recueillir des éléments de perception. En fonction des questionnements de la direction de l’établissement, les questionnaires peuvent porter, par exemple, sur la qualité de l’accueil et de la relation avec les clients, sur les animations proposées, sur la politique de gratification des clients, sur la perception des établissements concurrents.
Le questionnaire, semi-directif, est construit de façon à être administré lors d’entretiens d’environ 45 minutes. Il privilégie les questions ouvertes
Associée au dispositif des visites-mystère, l’étude qualitative est réalisée le lendemain de la dernière visite-mystère auprès d’un échantillon de 5 à 7 clients (Par exemple : 2 habitués fidèles, 2 habitués occasionnels, 2 clients de passage ; le tout respectant un équilibre de sexe et d’âge.)
Composition des offres
Visite-mystère 1 jour – 5 passages – 5 focus
5 passages sur une journée de forte affluence (samedi)
Réalisation de la grille d’évaluation en coopération avec l’établissement
Visite sur le terrain
Analyse et mise en forme des résultats
Présentation des résultats auprès de la direction
Frais de déplacement et d’hébergement en supplément, sur justificatifs
Montant H.T. : 2700 €
Package Baromètre Clients (2 Visites-mystère et 1 étude qualitative)
1 visite-mystère réalisée en période de forte affluence (5 passages)
1 visite-mystère lors d’un jour moyen (5 passages)
Le lendemain de la dernière visite-mystère, réalisation de l’étude qualitative constituée de 6 interviewes
Réalisation de la grille d’évaluation en coopération avec l’établissement
Réalisation du guide d’entretien pour l’étude qualitative, selon brief de l’établissement
Visites et interviewes sur le terrain
Analyse et mise en forme des résultats
Présentations des résultats auprès de la direction (2 par an)
Frais de déplacement et d’hébergement en supplément, sur justificatifs
Montant H.T. : 5700 €
Package Focus Clients (1 Visite-mystère et 1 étude qualitative)
Ce module reprend le schéma du package « Baromètre client » amputé d’une visite-mystère pour permettre à certains casinos de mettre en place un outil d’analyse de l’accueil à moindre cout.
Montant H.T. : 4200 €